2021年三季度，市交通委受理网约车平台各类诉求5285件，环比下降8.86%。

其中投诉3337件，占比为63.14%，环比下降1.18%，平均每万单投诉为0.28件，环比上升3.52%。投诉排名前五位的网约车平台分别是“飞嘀打车”、“久柏易游”、“吉汽出行”、“AA租车”和“阳光出行”。

注：订单数为各平台向政府平台上传的数据，滴滴、易到、斑马出行未取得本市网约车平台经营许可。嘀嗒出行和哈啰出行系合乘车平台，不列入排名。↑

投诉热点排名主要集中在“服务质量”、“未履行订单”、“多收费”和“马甲车问题”等方面，共2718件，环比上升3.27%，占网约车投诉总量的81.23%，平均每万单投诉为0.23件。

“服务质量”投诉情况。

“服务质量”投诉共871件，位居网约车平台投诉之首，占投诉总量的26.03%，平均每万单投诉为0.07件，环比上升29.08%。投诉主要反映行程中司机态度不佳、危险驾驶以及行驶路线错误与乘客产生纠纷等。

“未履行订单”投诉情况。

“未履行订单”投诉共674件，占投诉总量的20.14%，每万单投诉为0.06件，环比上升13.58%。投诉主要反映中途抛客、确认订单未履行等。

“多收费”投诉情况。

“多收费”投诉655件，占投诉总量的19.58%，环比上升9.85%，每万单投诉为0.05件。投诉主要反映网约车加价议价、绕道行驶、同样行程价格不同以及重复收费等。

“马甲车”投诉情况。

“马甲车”投诉共518件，占投诉总量的15.48%，环比下降20.88%，每万单投诉为0.04件。投诉主要反映实际用车与平台预约车辆信息不符，或使用无资质车辆和司机营运。

投诉处置及时率。

2021年三季度，网约车平台平均处置及时率为99.91%。

回访满意率。

根据12345市民服务热线平台回访满意率统计，三季度本市网约车平台回访测评满意率为41.19%。