根据此前印发的《建立完善帮办制度提高“一网通办”便捷度的工作方案》，本市构建线上帮办和线下帮办相辅相成的帮办制度。其中，线上帮办包括三个服务渠道，线下帮办包括两项机制。目前，“线上人工帮办”35个高频事项已正式上线，涵盖市住建委、市房管局负责的提取住房公积金支付房屋租赁费用，离休、退休提取住房公积金，住房租赁合同新增网签备案3个事项。

构建线上帮办和线下帮办相辅相成的帮办制度

线上帮办包括三个服务渠道。一是电话咨询，“12345”市民服务热线电话和各单位咨询电话；二是网上“小申”智能客服（以下简称“小申”），依托“一网通办”知识库提供快速智能问答；三是线上人工专业帮办（以下简称“线上人工帮办”），在网上PC端或移动端，通过文字、语音、视频、截图、录音等提供在线交互帮办服务。

线下帮办包括两项机制。一是领导干部帮办，各有关单位的各级领导干部到政务服务中心，陪同企业群众全流程办理政务服务事项；二是各级政务服务中心工作人员帮办，政务服务中心的工作人员帮助企业群众办理政务服务事项。

线上帮办制度主要考虑和亮点

完善线上帮办制度，主要是解决企业群众在网上办事过程中得不到专业人员实时帮助的问题。目前，“12345”作为“一网通办”的总客服，承担了电话咨询工作，但是“12345”座席受限于知识库和专业知识，无法实时解答专业问题，需要派单给业务部门，业务部门按照“1515”（1工作日联系，简单问题5工作日解决，复杂问题15工作日解决）的要求反馈办事人，在时效上不能满足办事过程中实时响应的需求。