去年，“一网通办”首批35个线上人工帮办事项正式上线（←点击查看），受到企业群众的广泛欢迎。近日，第二批线上人工帮办的66个高频事项正式上线，共涉及11个部门和各区，其中个人事项33项、企业事项24项、个人和企业事项9项。与首批事项合计101项，实现线上人工帮办覆盖本市办件量居前的100个高频事项的目标。详见↓

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第二批“线上人工帮办”事项清单

为进一步提高企业群众对“一网通办”改革的满意度和获得感，上海在全国首创了“一网通办”帮办制度。去年10月，市政府办公厅印发实施《建立完善帮办制度提高“一网通办”便捷度的工作方案》（沪府办发〔2021〕26号），建立线上人工帮办工作机制。去年11月，首批35个线上人工帮办事项正式上线，受到企业群众的广泛欢迎。

一、线上帮办工作的特色创新

（一）智能“小申”客服。企业群众在“一网通办”平台网上办事时，如需帮助，首先通过“小申”进行在线咨询，“小申”依托“一网通办”知识库提供快速智能问答。建设统一知识库，包括办理流程、业务口径、规章制度、系统操作指引等，各区、各部门明确专人负责知识发布、更新、维护工作；在新的政策文件实施前1个工作日，将相关问答更新至知识库；对于线上人工帮办的有效解答，要同步更新到知识库；未能解答的咨询，应当在5个工作日内将答复口径补充到知识库。

“小申”提供7*24小时在线智能咨询服务，2022年底前，“小申”解决率达到50%。“小申”未能解决的问题，可以申请线上人工帮办，实现“小申”与线上人工帮办融合互补。

（二）线上人工帮办。开展线上人工帮办工作，主要是解决企业群众在网上办事过程中得不到专业人员实时帮助的问题。线上人工帮办提供工作时段专业帮办，工作人员1分钟内首次响应，实现企业群众“有疑就问、边办边问”，政府部门“有问必答、答必解惑”。2022年底前，实现线上人工帮办解决率达到90%。

线上人工帮办平台根据企业群众办理事项和咨询内容，自动转接各有关单位线上人工帮办工作人员，工作人员通过文字、语音、视频、截图等提供在线交互帮办服务，解决企业群众在“一网通办”办事过程中遇到的在线操作、材料准备、业务标准、业务流程等方面的专业问题，为企业群众提供“网购式”的服务体验。

（三）线上帮办微视频。对于线上人工帮办的高频事项，将网上申请全流程通过录屏的方式制作成帮办微视频，针对常见问题和容易填报错误的地方重点讲解和提示，方便企业群众边看边办。

二、第一批线上人工帮办事项（35项）初步成效和第二批事项（66项）基本情况

去年11月，首批35个高频事项正式提供线上帮办服务，截至7月底，线上人工帮办累计提供服务10.38万次，好评率达90.87%。按照市、区协作的机制，制作完成34个线上帮办微视频，在“一网通办”平台和移动端上线，其中8个微视频通过“上海发布”抖音号、快手号、视频号进行宣传推广，累计观看达70万人次。

今天开始，第二批线上人工帮办的66个高频事项正式上线，共涉及11个部门和各区，其中个人事项33项、企业事项24项、个人和企业事项9项。与首批事项合计101项，实现线上人工帮办覆盖本市办件量居前的100个高频事项的目标。101个事项占“一网通办”依申请类事项年办件量的80%左右，通过提供线上帮办服务，将极大提升“一网通办”办事的便捷度。

下一步，“一网通办”将进一步优化平台短信提醒、知识库工单查遗补缺、视频客服帮办等功能，配套制作第二批线上帮办微视频，加强培训和考核，提升线上帮办的解答率和满意率。

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